Tất cả mọi người trong công ty nên được coi là nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng, vì bằng cách này hay cách khác thì họ đều đều tác động và chịu một phần trách nhiệm tới chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Những nhân sự thường sẽ trả lời rằng:
Tôi làm trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, sản phẩm là tất cả
Đúng là việc đầu tiên công ty nên có một sản phẩm tuyệt vời, bởi trải nghiệm khách hàng tốt cũng không thể bù đắp cho một sản phẩm tồi. Nhưng chỉ trừ khi sản phẩm của bạn độc nhất vô nhị, tốt nhất dải ngân hà (và mãi mãi là như vậy), còn nếu không chỉ chất lượng tốt không thể đảm bảo được lợi nhuận lâu dài.
Chỉ có chất lượng tốt bạn sẽ không đảm báo được lợi nhuận lâu dài
Hãy chấp nhận sự thật, dù bạn kinh doanh trong ngành nghề nào đi nữa thì cũng sẽ có bên cung cấp sản phẩm giống bạn, thậm chí còn tốt hơn bạn. Nhưng nếu bạn cung cấp cùng loại sản phẩm với chất lượng dịch vụ tuyệt vời, bạn sẽ nắm lợi thế.
Bất kể bạn kinh doanh trong thị trường nào thì dịch vụ tuyệt vời là một lợi thế cạnh tranh không tốn kém nhưng lại tăng thêm giá trị rất lớn cho khách hàng của bạn.
Và nó là một lợi thế không thể bỏ qua, bởi vì trong thị trường cạnh tranh ngày nay khách hàng không còn trung thành và sẽ bỏ đi ngay lập tức nếu dịch vụ của bạn không cải thiện.
Trong một nghiên cứu về chủ đề tại sao khách hàng lại rời bỏ một thương hiệu và kết thân với một thương hiệu khác:
- 43% chia sẻ rằng “tôi có trải nghiệm không tốt với một nhân viên”
- 30% nói rằng “tôi không được đối xử như một khách hàng tiềm năng”
*Tổng 73% này chắc bạn không lạ lẫm gì trong môi trường dịch vụ phòng tập.
Thị trường ngày nay, sản phẩm/dịch vụ tốt là yếu tố căn bản nhất cần có chứ không còn là yếu tố cạnh tranh nữa.
Nhưng nếu công ty bạn mang lại được trải nghiệm dịch vụ ngoài mong đợi, bạn đã có được lợi thế gần như “bất bại” và đối thủ rất khó có thể bắt chước.
Khách hàng phàn nàn là bạn toi rồi
Đa phần các quản lý và nhân sự không để tâm tới trải nghiệm dịch vụ. Họ nghĩ rằng có nhiều việc cần để tâm hơn như:
- Tạo ra sản phẩm tốt hơn
- Xây dựng chiến dịch quảng cáo mới mẻ
- Làm thế nào để tối ưu ngân sách quảng cáo
- Áp dụng công nghệ mới vào vận hành
Và đối với họ chăm sóc khách hàng là một bộ phận. Nó là nhiệm vụ mà họ thường ủy thác cho những người thân thiện, hay cười và có khả năng giao tiếp. ĐÂY LÀ SUY NGHĨ CỰC KỲ SAI LẦM
Dịch vụ tuyệt vời không tốn kém nhiều tiền bạc hơn dịch vụ trung bình hay dịch vụ tồi tệ. Nhưng những gì nó mang lại thực sự to lớn.
Vì vậy, hãy đầu tư vào việc cam kết dịch vụ của công ty bạn bằng cách biến nó trở thành mô tả công việc, hoạt động hàng ngày, tư duy dịch vụ cho toàn bộ nhân sự và là ánh sáng dẫn đường cho cả bộ máy hoạt động.
