Cách Chuck Runyon, CEO Anytime Fitness tìm kiếm khách hàng trung thành

0
542
Chuck Runyon Giám đốc điều hành của Anytime Fitness
Chuck Runyon Giám đốc điều hành của Anytime Fitness
CUỘC PHỎNG VẤN CEO CỦA ANYTIME FITNESS
Chúng tôi đã nói chuyện với Chuck Runyon – Giám đốc điều hành của Anytime Fitness về những khó khăn và thuận lợi khi điều hành câu lạc bộ nhượng quyền thương mại và cách họ có được lòng trung thành của khách hàng.

Việc khiến cho câu lạc bộ của bạn trở nên nổi bật là điều không hề dễ dàng, đặc biệt khi bạn đang ở trong một thị trường có cực kỳ nhiều đối thủ cạnh tranh.

Với hơn 200.000 câu lạc bộ Fitness trên toàn thế giới, bao gồm hơn 36.000 câu lạc bộ ở Hoa Kỳ, Chuck Runyon CEO của Anytime Fitness biết những gì cần thiết để có thể dành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Anytime Fitness là thương hiệu phòng tập phát triển nhanh nhất thế giới, với hơn 3.500 phòng tập trên toàn thế giới và phục vụ gần 3 triệu thành viên.

Gần đây chúng tôi đã có cơ hội nói chuyện với Runyon về việc duy trì vị trí cạnh tranh trong ngành công nghiệp fitness và biến những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ trở thành những khách hàng trung thành.

Hỏi : Khi doanh nghiệp của ông ở trong một thị trường cực kỳ cạnh tranh như thế này, ông làm thế nào để thương hiệu của mình trở nên nổi bật và khác biệt?

Đáp : Người tiêu dùng ngày nay đang bị “tràn ngập” bởi hàng loạt quảng cáo. Thay vì cố gắng nổi bật với khách hàng tiềm năng, trước tiên, những người lãnh đạo doanh nghiệp phải tự hỏi:

“Dịch vụ của chúng ta có đang làm hài lòng khách hàng hiện tại không?”.

Tại doanh nghiệp của chúng tôi, chúng tôi cần tập trung vào việc giúp khách hàng cải thiện sức khoẻ.

Nếu chúng tôi dành sự quan tâm, huấn luyện và kết nối với họ – nếu chúng tôi nổi bật trong cuộc sống của họ – thì họ sẽ coi trọng mối quan hệ đối với chúng tôi nhiều hơn và giới thiệu cho những người khác nhiều hơn.

Vì vậy, tôi muốn khuyến khích mọi người nên phân tích doanh nghiệp của mình kĩ càng từ mọi khía cạnh.

Hãy mang đến cho khách hàng hiện tại những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời và họ sẽ giúp bạn phát triển doanh nghiệp.

Hãy mang đến cho khách hàng hiện tại những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời
Hãy mang đến cho khách hàng hiện tại những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời

Hỏi : Để có được một khách hàng sử dụng dịch vụ là bước đầu, làm sao để khiến họ quay trở lại là bước tiếp theo. Ông có lời khuyên gì để khách hàng trung thành với mình?

Đáp: Đầu tiên, hãy tập trung vào việc tìm hiểu khách hàng của bạn.

  • Họ cần gì, họ muốn gì?
  • Tại sao họ chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?

Khi bạn đã hiểu rõ khách hàng của mình, hãy cố gắng đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của họ.

Nếu khách hàng đạt được kết quả họ mong muốn, họ chắc chắn sẽ không bỏ bạn mà đi.

Nếu họ không có kết quả tích cực, thì chẳng có lý do nào để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn.

Nếu bạn thường xuyên đáp ứng được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Hỏi : Những thách thức lớn nhất khi mở rộng kinh doanh của ông ra thị trường quốc tế là gì?

Đáp : Điều kiện thị trường và sở thích của khách hàng rất khác nhau và các công ty cần kiên nhẫn, nhanh nhẹn và chu đáo trong việc sửa đổi sản phẩm hoặc dịch vụ để thành công ở các thị trường khác nhau.

Triết lý của chúng tôi là “Tiêu chuẩn hóa bất cứ nơi nào có thể, địa phương hoá sản phẩm, dịch vụ khi cần thiết”.

Quan trọng không kém, chúng tôi cẩn thận chọn các đối tác ở địa phương để giúp chúng tôi điều hướng sự phức tạp của từng thị trường mới.

hãy cố gắng đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng
hãy cố gắng đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Hỏi: Khi đứng trước rất nhiều lựa chọn về việc nhượng quyền thương mại, mọi người nên làm gì khi xem xét mua nhượng quyền?

Đáp : Nghiên cứu để hiểu rủi ro và tiềm năng tăng trưởng của thị trường.

Làm thế nào các ngành công nghiệp có thể thoát khỏi thời kỳ suy thoái trong nền kinh tế?

Công nghệ đang tác động đến ngành công nghiệp như thế nào?

Các xu hướng kinh tế vĩ mô có thể hỗ trợ tăng trưởng là gì?

  • Dành thời gian với người nhượng quyền. Nhượng quyền là mối quan hệ giữa bên được nhượng quyền và bên nhượng quyền. Xét cho cùng, bên nhượng quyền có ảnh hưởng đáng kể đến định hướng của thương hiệu, cách thức và nơi nó sẽ phát triển, bao gồm cả tái đầu tư vào hệ thống. Hãy chắc chắn rằng bạn cảm thấy thoải mái với cách làm việc, sự giám sát cũng như sự lãnh đạo của họ. Ngoài ra, hãy thuê một luật sư để giúp bạn xem lại Tài liệu tiết lộ nhượng quyền và Thỏa thuận nhượng quyền thương mại.
  • Liên hệ với những người được nhượng quyền khác và hiểu lịch sử cũng như những điểm mạnh / điểm yếu của thương hiệu theo quan điểm của họ.
  • Theo đuổi đam mê của bạn. Hẳn bạn đã nghe nói rất nhiều về việc hãy theo đuổi đam mê của mình, và với hàng ngàn nhượng quyền để lựa chọn, hãy tìm thứ gì đó bạn thực sự thích, bởi vì bạn sẽ dành nhiều thời gian để làm điều đó.

Hỏi: Khi ông điều hành công ty với một đối tác, giống như ông đang làm với David Mortensen, làm thế nào để ông chắc chắn rằng 2 người luôn luôn đi theo cùng một hướng?

Đáp: Có một thuật ngữ chúng tôi luôn sử dụng với nhau và với toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của mình: CAT, viết tắt của communication, alignment and trust (giao tiếp, liên kết và tin cậy).

Giống như bất kỳ mối quan hệ hữu nghị nào, chúng tôi cũng cần trao đổi thường xuyên về những gì đang diễn ra trong công ty và chia sẻ thẳng thắn những suy nghĩ, ý tưởng cũng như những gì mà mình cảm thấy chưa hài lòng.

Tiêu chuẩn hóa bất cứ nơi nào có thể
Tiêu chuẩn hóa bất cứ nơi nào có thể

Chúng tôi cũng cần phải có sự liên kết chia sẻ để phục vụ các bên liên quan (người tiêu dùng, người được nhượng quyền và nhân viên).  

Niềm tin là yếu tố  thứ ba, và nó được xây dựng theo thời gian.  

Hỏi : Khi doanh nghiệp của ông thành công và trở nên bền vững, ông sẽ làm gì để đảm bảo rằng mình vẫn đang tiến về phía trước và không ngủ quên trong chiến thắng?

Đáp: Rất đơn giản. Chúng tôi không ngồi suy nghĩ về những thành tựu bởi vì nếu chúng tôi làm vậy, chúng tôi sẽ mất động lực để cải thiện.

Doanh thu của chúng tôi đã vượt xa những mục tiêu mà chúng tôi đặt ra ban đầu.

Do đó, bây giờ chúng tôi cần tập trung vào chủ sở hữu nhượng quyền thương mại và khách hàng của họ, tái đầu tư thời gian, năng lượng và tài nguyên của chúng tôi để giúp họ đạt được mục tiêu.

Nguồn: Bussiness.com